??? 這一部分的績效目標適用于任何與內部和外部客戶直接聯系的員工與管理者。員工的職責是提高客戶對產品或服務的認識與忠誠度。這一部分的績效目標也適用于以下管理人或監(jiān)管者，他們管理或監(jiān)管的員工負責客戶服務或支持。

一、客戶溝通

1.        每月對客戶群體進行回訪，做到每月至少提高對一個客戶的服務質量，并根據對客戶的回訪研究客戶服務策略。

2.        在整個工作年度，建立與執(zhí)行客戶反饋體系。

3.        當客戶服務電話變更以后，要通知所有客戶。

4.        設計與編寫清晰的客戶能夠理解的使用手冊，手冊的可理解性可根據客戶的反饋確定。其他員工第一次與客戶接觸時，要告訴他以前與客戶接觸的歷史情況。

5.        在客戶打電話訂購商品，或提出建議時，不要讓客戶重復說明。

6.        至少在合同到期30天前，與客戶聯系，努力讓客戶繼續(xù)使用服務，續(xù)簽合同。

7.        客戶在購買商品30天后，與客戶聯系，討論客戶對服務的選擇方式。

二、客戶滿意度／客戶忠誠度

1.        在客戶調查表中，至少有三個等級的客戶滿意標準。

2.        保證有90%的客戶成為回頭客。

3.        每年需要經理處理的客戶投訴不到三個。

4.        每年接待要求更換提供服務的員工的客戶不到三個人。

5.        每年因為客戶服務投訴而取消訂單的次數要少于三次。

6.        確保90%的客戶續(xù)簽服務合同。

7.        每月都要確定客戶終止續(xù)簽合同的原因，并把原因上報客戶服務經理。

三、客戶服務改善

1.        每年至少提出兩個改進客戶服務的戰(zhàn)略方案。

2.        報告并評估競爭對手的客戶服務程序。

3.        把每個部門的交易投訴減少到3%。

4.        用員工建議箱提高客戶服務機制。

l         客戶服務管理

1.        保證所有員工都能夠向客戶清楚地說明公司產品的性能特征與優(yōu)點。

2.        培訓所有的員工，讓他們掌握出納機的操作方法，如果人手緊張時，隨時可以補充其他員工。

3.        招聘了新員工后，兩天就能上崗作業(yè)。

4.        合理安排不同班次的人員，至少在任何時間都可以保證隨時有三個員工可供調遣。

5.        每周與十個客戶聯系，調查客戶對服務的滿意程度。

6.        監(jiān)控10%的打到電話接收中心的電話。

7.        每月至少向員工反饋一次其與客戶接觸情況。

8.        保證客戶服務電話合理安排，不會產生平均十分鐘的接聽延遲。

9.        保證單位所有員工都知道電話禮儀，并且在接聽電話時使用電話禮儀。

10.    在接到客戶電話時，讓客戶拿話筒等待的時間減少到10%。

11.    減少整個商店的退貨率。

12.    切實計劃好為客戶服務的時間，不要超過所規(guÄ«)定時間的2%。

13.    員工要知道高級客戶服務對象，建立高級客戶信息體系，員工對這類客戶要認真服務。

四、客戶服務質量

1.        保證每月95%的商品不缺貨。

2.        把客戶結賬時間減少到一個客戶五分鐘。

3.        所有商品都用通用產品代碼或粘貼式價簽標明價格后上貨架。

4.        收到訂單后，當天發(fā)貨。

5.        單獨處理退貨，不需要管理者幫助。

6.        每天撥打的有效電話為98%。

7.        打一次電話就能夠解決客戶問題的幾率為90%。

8.        確定并向上一級主管報告客戶服務速度下降的任何情況。

9.        為購買商品的顧客至少提供兩種產品選擇。

10.    對顧客的承諾要100%兌現，如果發(fā)生變化要及時通知顧客。

11.    最終價格與報價單上的價格的差價不到10%。

12.    專業(yè)回答任何客戶打來的電話，運用適當的電話禮儀。

13.    獨立處理客戶的投訴，而不需要麻煩上一級主管。采用這種處理投訴方式的次數要占90%。

14.    在接聽電話時，放棄電話溝通的幾率只有4%或以下。

15.    在與客戶接觸時，為客戶提供有效建議的次數占95%。

　　同時參照：溝通目標、零售／銷售、銷售與商務發(fā)展。